Tag Archives: Mục tiêu chất lượng

THIẾT LẬP & QUẢN LÝ MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG: NGUYÊN TẮC S.M.A.R.T.E.R. (Phần 5)

30 Tháng 12

Trong Phần 1, 2, 3 & 4 chúng ta đã đề  cập đến yếu tố S, M, AR trong nguyên tắc S.M.A.R.T.E.R. với yêu cầu Specific – Cụ thể,  Measurable – Đo lường được, Agreed – Thống nhất và Realistic – Thực tế. Trong phần này chúng ta sẽ xem xét yếu tố T, E và R với yêu cầu Timed - Có khung thời gian, Engaged – Có sự tham gia của mọi người và Relevant –  Sự liên quan của Mục tiêu chất lượng.

Timed – Có khung thời gian

Các MTCL cần thể hiện “điều định tìm kiếm” cho một giai đoạn với thời hạn cụ thể nhằm phản ảnh mối quan hệ mang tính “thời điểm” giữa thực trạng và kế hoạch thực hiện cụ thể. Thông thường, chu kỳ MTCL được xác định trùng với chu kỳ của năm tài chính – với Việt Nam là năm dương lịch. Vì vậy chúng ta hay thấy các tuyên bố như “Mục tiêu chất lượng năm 2010”, “Mục tiêu chất lượng năm 2012”, v.v. … Nhiều người cho rằngkhi tổ chức theo đuổi các mục tiêu “thường xuyên” thì không nhất thiết cần khung thời gian, tuy nhiên, trong trường hợp này, dường như đã có sự nhầm lẫn về “mục đích – goal” và “mục tiêu – objective”. Chẳng hạn, khi chúng ta đến một tổ chức và thấy khẩu hiệu được tuyên truyền dạng như “PQC 10” (với ý nghĩa là tăng năng suất 10% năm, tăng chất lượng 10% năm, giảm chi phí 10% năm) thì đó là một mục đích theo đuổi, thể hiện sự cam kết và quan điểm hơn là con số chính xác cần đạt được trong các lĩnh vực năng suất, chất lượng và chi phí. Để theo đuổi mục đích này, công ty đó vẫn cần các mục tiêu cụ thể cho từng chu kỳ kế hoạch. Tương tự như vậy, một số doanh nghiệp luôn theo đuổi cái được coi như mục tiêu “0% sai lỗi – Zero defect”, tuy nhiên, trong trường hợp này “0% sai lỗi”, thực tế, cũng chỉ đóng vai trò như là một “mục đích – goal” phấn đấu hay “quan điểm về chất lượnghơn là mục tiêu cho một chu kỳ cụ thể cần đạt được. Vì vậy, đừng khi nào bỏ qua câu hỏi “mục tiêu đặt ra cần phải đạt được vào thời điểm nào?” trong quá trình thiết lập mục tiêu chất lượng.

Engaged – Có sự tham gia của mọi người

Thiết lập MTCL là một quá trình cần có sự tham gia của các cấp và nhân sự liên quan. Việc huy động sự tham gia này, một mặt, tăng cường độ tin cậy và sự thích hợp của MTCL thông qua cơ hội có đầy đủ thông tin và sự phản biện tích cực, mặt khác hình thành cơ sở cho tinh thần “làm chủ” của các cấp và cá nhân liên quan đối với MTCL được thiết lập.

Khi trưởng bộ phận huy động được các nhân viên trong bộ phận, được phân công phụ trách những mảng việc cụ thể, thì các nhân viên này sẽ đóng góp những thông tin và hiểu biết cụ thể, chính xác về thực trạng công việc mà họ phụ trách để làm cho người quản lý có các dữ liệu cơ sở đầy đủ và chính xác. Bên cạnh đó, những nhân viên này sẽ có xem xét và phản biện đối với mục tiêu và kế hoạch thực hiện mục tiêu – điều sẽ làm cho MTCL và kế hoạch thực hiện trở nên thực tế và khả thi hơn. Ngoài ý nghĩa này, sự tham gia của các nhân viên còn đảm bảo rằng họ nhận thức được là mình đã tham gia vào quá trình hình thành MTCL và kế hoạch thực hiện, thông qua đó xác lập cảm giá và tinh thần “làm chủ” – mục tiêu và kế hoạch do họ đặt ra nên họ có nghĩa vụ phải chủ động triển khai thực hiện và kiểm soát. Đây là một điểm lưu ý quan trọng trong thiết lập và quản lý MTCL. Như vậy, ngay cả trong trường hợp quản lý bộ phận có thể tự mình đưa ra các MTCL và kế hoạch thích hợp (được mọi người cho là thích hợp) thì việc huy động sự tham gia của những người liên quan vẫn là điều nên làm nhằm tạo điều kiện và môi trường tốt nhất cho việc triển khai thực hiện.

Relevant – Sự liên quan 

Như đã phân tích trong phần ‘Đối tượng của MTCL’, ‘Sự liên quan’ là một tiêu chí hết sức quan trọng, quyết định đến vai trò và giá trị của MTCL cho các nỗ lực cải tiến liên tục và phục vụ cho mục đích tăng cường hiệu quả hoạt động của tổ chức. Ở phương diện này, một mục tiêu chất lượng tốt, trước hết, MTCL cần đảm bảo là một phần của hệ thống triển khai chính sách chất lượng, hay nói cách khác, MTCL cần gắn với các chỉ tiêu hoạt động trong yếu về chất lượng – QKPI. Với yêu cầu này, những mục tiêu như ‘Tăng doanh số bán hàng’, ‘Đạt lợi nhuận trước thuế là …’, ‘Tăng thu nhập bình quân đầu người lên …’ thuộc nhóm nguy cơ cao không có thể lọt qua được bài kiểm tra về ‘Sự liên quan’, vì khó xác định được mối quan hệ của chúng với các chiến lược về chất lượng của một tổ chức. Ngoài ra, MTCL còn phải đảm bảo phản ảnh những ưu tiên quản lý trong giai đoạn kế hoạch tương ứng. Khi mà các số liệu về chất lượng sản phẩm cho thấy tỷ lệ sản phẩm không phù hợp tăng lên cao hơn nhiều so với mục tiêu do các thiết bị hoạt động thiếu ổn định và thường xuyên gặp sự cố thì một mục tiêu của bộ phận quản lý thiết bị về ‘Giảm giá dự trữ trị linh kiện phụ tùng thay thế …’ có thể được coi là thiếu ‘Sự liên quan’ đến ưu tiên quản lý trong kỳ kế hoạch là tăng cường sự ổn định và giảm các sự cố thiết bị./.

THIẾT LẬP & QUẢN LÝ MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG: NGUYÊN TẮC S.M.A.R.T.E.R. (Phần 3)

22 Tháng 12

 

Trong Phần 1 & 2, chúng ta đã đề  cập đến yếu tố SM trong nguyên tắc S.M.A.R.T.E.R. với yêu cầu Specific – Cụ thể và Measurable – Đo lường được. Trong phần này chúng ta sẽ xem xét yếu tố A với yêu cầu  Agreed – Thống nhất của Mục tiêu chất lượng.

 

Agreed – Thống nhất

Một mục tiêu chất lượng tốt cần phải là một phần của một hệ thống MTCL trong tổ chức. Như đã đề cập trong phần về đối tượng của MTCL, một mục tiêu chất lượng cần đảm bảo sự liên quan và tính thống nhất với các MTCL cấp trên và cấp dưới của nó (theo chiều dọc) và các mục tiêu ngang cấp (theo chiều ngang). Như vậy, việc xem xét đơn lẻ không đủ để đánh giá một MTCL mà còn cần xác nhận sự thống nhất của MTCL này với mục tiêu cấp trên (hỗ trợ cho mục tiêu cấp trên), mục tiêu cấp dưới (định hướng cho mục tiêu cấp dưới), và mục tiêu ngang cấp (hỗ trợ qua  lại với mục tiêu  ngang cấp). Một mục tiêu “thống nhất” thường là kết quả của quá trình thiết lập theo phương pháp ma trận – matrix approach. Giả sử một MTCL trong năm 20XX của Trung tâm chăm sóc khách hàng là “Đảm bảo tỷ lệ cuộc gọi được kết nối trong lần gọi đầu tiên đến tổng đài chăm sóc khách hàng là trên 90%”, trong khi công ty có một MTCL là “Nâng cao chỉ số thỏa mãn khách hàng – CSI – theo kết quả khảo sát thỏa mãn khách hàng hằng năm cho năm 20XX lên trên 80%”, và Phòng kinh doanh có một MTCL trong năm 20XX là “Đạt được tỷ lệ các khách hàng cũ có đơn hàng lặp lại là 80%”. Khi đó MTCL của Trung tâm chăm sóc khách hàng được coi là thống nhất khi đảm bảo hỗ trợ mục tiêu của công ty về CSI và hỗ trợ mục tiêu của Phòng kinh doanh về đơn hàng lặp lại. Hãy trả lời một cách thỏa đáng câu hỏi “MTCL này có liên quan và ảnh hưởng như thế nào đến MTCL cấp trên, cấp dưới và MTCL của các chức năng ngang cấp?” và chắc chắn chúng sẽ có được một MTCL đảm bảo được tính thống nhất.

Ngoài ra, tính thống nhất của các MTCL còn thể hiện ở cơ chế thiết lập, sự tham gia của các cấp/bộ phận trong quá trình thiết lập và hình thức ban hành các MTCL. Một mục tiêu cấp 2 được thiết lập một cách thống nhất về mặt khoa học nhưng được triển khai theo phương pháp “ấn” từ trên xuống – Topdown – thì rất khó có thể đạt được sự thống nhất về mặt tâm lý bởi các cấp quản lý. Không phải ngẫu nhiên mà một số công ty có hình thức “ký cam kết thi đua” bằng cách đảm bảo rằng các mục tiêu, sau khi có thảo luận thống nhất, sẽ được ký xác nhận bởi các nhân viên quản lý liên quan như là một hình thức “thống nhất” và “nhận trách nhiệm” triển khai. Theo cách diễn giải tương tự, một thông lệ tốt là hãy để các MTCL cấp 2 được xác nhận bởi người quản lý bộ phận/chức năng chịu trách nhiệm triển khai và phê duyệt bởi nhân viên quản lý trực tiếp cấp cao hơn.

THIẾT LẬP & QUẢN LÝ MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG: NGUYÊN TẮC S.M.A.R.T.E.R. (Phần 2)

21 Tháng 12

Trong Phần 1, chúng ta đã đề  cập đến yếu tố S trong nguyên tắc S.M.A.R.T.E.R. với yêu cầu Specific – Cụ thể. Trong phần này chúng ta sẽ xem xét yếu tố M với yêu cầu Measurable – Đo lường được của Mục tiêu chất lượng.

Measurable - Đo lường được

Các MTCL được đưa ra để thực hiện và đạt được, và như vậy người/bộ phận chịu trách nhiệm thực hiện phải có khả năng đo lường nhằm xác định mức độ đạt được kết quả mong muốn. Một mục tiêu tốt cần vượt qua được các bài thử như “Có các nào để đánh giá mức độ đạt được mục tiêu?”, “Các số liệu và hệ thống cập nhật, lưu trữ, xử lý số liệu có sẵn sàng cho việc đánh giá mức độ đạt được mục tiêu?”. Rõ ràng là một mục tiêu như “Nâng cao chất lượng sản phẩm” là một mục tiêu vừa thiếu tính cụ thể, vừa không đo lường được.  Bên cạnh đó, có một số mục tiêu mới nghe qua thì thấy có thể đo lường được nhưng khi thực sự xem xét việc đo lường mức độ thực hiện thì lại không vượt qua được các câu hỏi “thử” ở trên. Chẳng hạn, mục tiêu “Nâng cao mức độ thảo mãn khách hàng lên trên 80% trong năm 20XX” thực sự không thể đo lường được vì người phụ trách không biết sẽ phải đo lường nó thế nào. Trong trường hợp này một mục tiêu như “Nâng cao chỉ số thỏa mãn khách hàng – CSI – theo kết quả khảo sát thỏa mãn khách hàng hằng năm cho năm 20XX lên trên 80%” sẽ là một mục tiêu có thể đo lường được. Ngoài ra, có một số mục tiêu thuộc nhóm có thể đo lường được về mặt lý thuyết, nhưng lại không đo lường được trên thực tế trong điều kiện cụ thể của doanh nghiệp do hệ thống thu thập, lưu trữ, tổng hợp và xử lý dữ liệu hiện có không đáp ứng được yêu cầu về đo lường. Một ví dụ cho trường hợp này có thể là “Giảm thời gian dừng máy cho sự cố của nhóm máy A xuống dưới B giờ/tháng”. Với mục tiêu này, mặc dù bộ phận quản lý có thể xác định phương pháp thích hợp cho việc đo lường mức độ thực hiện, tuy nhiên, nếu hệ thống quản lý thông tin hiện hành không bao gồm việc ghi nhận thời gian ngừng máy do dự cố cho nhóm máy A thì bộ phận phụ trách cũng không có cơ sở để xác định mức độ thực hiện. Như vậy,  khả năng đo lường cho một MTCL phụ thuộc vào sự sẵn có và thích hợp của một phương pháp tính toán/đo lường mức độ thực hiện mục tiêu và sự sẵn có của hệ thống thu thập, lưu trữ, tổng hợp và xử lý dữ liệu cần thiết cho phương pháp tính toán/đo lường này.

THIẾT LẬP & QUẢN LÝ MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG: NGUYÊN TẮC S.M.A.R.T.E.R. (Phần 1)

21 Tháng 12

Mỗi MTCL cần được thiết lập trên nguyên tắc S.M.A.R.T.E.R. (Specfic, Measurable, Agreed, Realistic, Timed, Engaged & Relevant). Sử dụng SMARTER test sẽ giúp hoàn thiện các MTCL và loại bỏ những MTCL không thích hợp.

Specific - Cụ thể

Mỗi mục tiêu cần trả lời cho câu hỏi “Mục tiêu về đối tượng nào? Phạm vi nào?” Việc xác định rõ đối tượng của mục tiêu chất lượng sẽ hình thành cơ sở nhất quán cho việc theo dõi, đánh giá kết quả thực hiện và triển khai các hoạt động khắc phục, phòng ngừa tương ứng. Một mục tiêu như “Giảm tỷ lệ sản phẩm lỗi trong công đoạn sơn xuống dưới 1%” mới nghe thì có vẻ rất cụ thể, tuy nhiên khi xem kỹ lại thì vẫn có cẩu hỏi cần phải được trả lời là “tỷ lệ sản phẩm lỗi này là sản phẩm lỗi cho từng đơn hàng, cho từng tháng hay trung bình chung trong năm?”. Vì vậy, một MTCL cụ thể hơn có thể là “Giảm tỷ lệ sản phẩm lỗi công đoạn sơn cho từng đơn hàng xuống dưới 1%”, hoặc “Giảm tỷ lệ sản phẩm lỗi công đoạn sơn trung bình chung cả năm xuống dưới 1%”. Giả sử, trong quá trình triển khai sản xuất, tỷ lệ sản phẩm sai lỗi của đơn hàng A là 1.1%, nhưng tỷ lệ sai lỗi trung bình chung trong năm đến kỳ mới là 0.95%, khi đó phân xưởng sơn sẽ cần có hành động khắc phục trong trường hợp thứ nhất, trong khi lại chưa cần có hành động khắc phục trong trường hợp thứ 2.

Ngoài ra, sự cụ thể của mục tiêu còn thể hiện ở “kết quả mong muốn đạt được”. Một mục tiêu với nội dung như “Cố gắng giảm tỷ lệ sản phẩm lỗi trung bình chung cả năm của công đoạn sơn” không phải là một mục tiêu tốt về khía cạnh này. Với mục tiêu này, cả người thực hiện và người giám sát đều không biết được là kết quả mong muốn đạt được sẽ ở “mức nào” để đặt ra kế hoạch hành động, theo dõi đánh giá và có những điều chỉnh cần thiết.

Tóm lại, một MTCL được coi là cụ thể khi thỏa mãn được hai câu hỏi “Đối tượng của mục tiêu là gì/cho phạm vi nào?”, và “Kết quả mong muốn đạt được ở mức nào?”.

THIẾT LẬP & QUẢN LÝ MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG – NGÀY 3: ĐỐI TƯỢNG CỦA MTCL (Tiếp theo)

15 Tháng 12

Thiết lập MTCL cấp 2 – BOTTOM UP

Khi theo đuổi tiếp cận Bottom Up, các MTCL được xây dựng từ cấp dưới lên theo chu trình ngược lại với chu trình trong tiếp cận Top Down. Ví dụ, trong một Công ty có chu trình sản xuất kinh doanh là Mua hàng – Lưu kho – Sản xuất công đoạn 1 – Sản xuất công đoạn 2 – Hoàn thiện – Lưu kho – Vận chuyển & giao hàng, lần lượt các bộ phận Kho (nguyên liệu và thành phẩm), Xưởng sản xuất số 1, Xưởng sản xuất số 2, Xưởng hoàn thiện, và bộ phận Vận chuyển & giao hàng sẽ lần lượt tự tìm hiểu tình trạng phế phẩm phát sinh trong công đoạn của mình rồi đặt ra mục tiêu tốt nhất mà họ có thể thực hiện. Các mục tiêu này sau đó sẽ được tổng hợp lại thành mục tiêu chung của Công ty. Giả sử tỷ lệ phế phẩm phát sinh trong lưu khi nguyên liệu là 0.01% (so với nguyên liệu nhập vào), phế phẩm trong công đoạn sản xuất 1, 2 và hoàn thiện lần lượt là là 0.1%, 0.15%, và 0.05% (của sản phẩm đưa vào sản xuất ở các công đoạn này), tỷ lệ phế phẩm phát sinh trong lưu kho thành phẩm là 0.015% (của thành phẩm đưa vào lưu kho), tỷ lệ phế phẩm phát sinh trong vận chuyển và giao hàng là 0.05%, thi MTCL về phế phẩm của toàn Công ty có thể sẽ được tổng hợp và đặt ở mức (0.01+0.1+0.15+0.05+0.015+0.05) hay 0.375% (tính một cách tương đối trên cơ sở tổng sản phẩm qua các công đoạn – throughput – là không đổi).

Tương tự như vậy trong tiếp cận Bottom Up, để định hình được mục tiêu cấp 2 (ví dụ mục tiêu của Xưởng sản xuất) thì các mục tiêu cấp 3 có thể cũng cần được thiết lập và tổng hợp (ví dụ mục tiêu của các tổ sản xuất).

Thiết lập MTCL – COMBINED APPROACH

Trong tiếp cận hỗn hợp, các MTCL thường được xây dựng trên cơ sở kết hợp giữa phương thức Top Down và Bottom Up. Có thể là 2 LÊN 1 XUỐNG (mục tiêu cấp 2 được dự thảo gửi lên Công ty để thiết lập mục tiêu cấp 1, Công ty lập mục tiêu cấp 1 và yêu cầu điều chỉnh mục tiêu cấp 2; sau khi mục tiêu cấp 2 được điều chỉnh thì chính thức trình lên Công ty để phê duyệt) hoặc 2 XUỐNG 1 LÊN (dự thảo mục tiêu cấp 2 được giao đến các bộ phận trên cơ sở mục tiêu cấp 1 đã được lập, các bộ phận tiếp nhận và có đề xuất chỉnh sửa, Công ty điều chỉnh rồi chính thức phê duyệt, giao mục tiêu cấp 2 cho các bộ phận).

Thiết lập MTCL – MATRIX APPROACH

Trong phương pháp này tiếp cận kết hợp (giữa Top Down và Bottom Up) được sử dụng với việc xem xét đến các mối quan hệ phụ thuộc theo chiều ngang (giữa các bộ phận với nhau). Ví dụ, trong phương pháp kết hợp, việc thiết lập mục tiêu về phế phẩm tại một xưởng sản xuất là công việc giữa Quản lý xưởng và Ban giám đốc, trong khi với phương pháp ma trận, việc thiết lập này cần quá trình tương tác, trao đổi giữa Ban giám đốc, Quản lý xưởng, Quản lý thiết bị, Kiểm soát chất lượng, Quản lý mua hàng. Khi đó, các bên nhìn nhận việc mục tiêu phế phẩm của xưởng sản xuất phụ thuộc vào mục tiêu của quản lý thiết bị (duy trì tình trạng hoạt động, ít gặp sự cố), mục tiêu của Kiểm soát chất lượng (khả năng phát hiện chính xác, kịp thời và trao đổi thông tin hiệu quả về các sai lỗi phát sinh), mục tiêu của Mua hàng (sự ổn định của vật tư, nguyên liệu đưa vào sản xuất), … .

Phương pháp ma trận, thông thường, được coi là phương pháp phức tạp, mất thời gian  trong xây dựng MTCL, nhưng ngược lại, phương pháp này đảm bảo được tính khả thi và tin cậy của các MTCL được thiết lập và các giải pháp thực hiện. Ngoài ra, phương pháp này cũng giúp tăng cường sự hiểu biết lẫn nhau, chia sẻ thông tin và phối hợp giữa các bộ phận trong quá trình kiểm soát thực hiện MTCL và giải quyết các vấn đề phát sinh.

P/S. Nội dung đầy đủ của các phần viết về phạm vi và đối tượng của MTCL đã được cập nhật trên website của P & Q Solutions.

THIẾT LẬP & QUẢN LÝ MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG – NGÀY 3: ĐỐI TƯỢNG CỦA MTCL

25 Tháng 10

Note: P/S. Nội dung đầy đủ của các phần viết về phạm vi và đối tượng của MTCL đã được cập nhật trên website của P & Q Solutions.

Việc xác định đúng và đủ đối tượng để thiết lập mục tiêu chất lượng (thiết lập mục tiêu về nội dung nào) là một điều kiện hết sức quan trọng để tổ chức, và các bộ phận của mình, có thể kiên trì theo đuổi và triển khai chính sách chất lượng một cách nhất quán.

Để xác định đối tượng thích hợp cho việc thiết lập MTCL, các cấp trong tổ chức cần dựa trên các chỉ tiêu chất lượng trọng yếu (QKPI) đã được thiết lập, bởi đây là những chỉ tiêu quan trọng nhất mà tổ chức và các bộ phận đã xác định về mặt chất lượng. Hãy cùng nhau xem xét ví dụ minh họa về một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn đã xác định những chỉ số sau đây là QKPIs cấp 1:

  • Chỉ số thỏa mãn khách hàng – CSI -  dựa theo kết quả khảo sát thỏa mãn khách hàng định kỳ;
  • Tỷ lệ yêu cầu dịch vụ lặp lại từ các khách hàng đã sử dụng dịch vụ;
  • Tỷ lệ yêu cầu dịch vụ được cung cấp theo đúng thời gian cam kết trong tiêu chuẩn dịch vụ (được xác định là một đặc tính chất lượng quan trọng của dịch vụ mà Công ty này muốn tạo sự khác biệt);
  • Tỷ lệ phàn nàn theo số lượng yêu cầu dịch vụ được cung cấp.

Trong trường hợp này, doanh nghiệp đã xác định một cách rõ ràng các chỉ tiêu chất lượng ở cấp 1 (cấp của tổ chức), và như vậy các MTCL sẽ được thiết lập dựa vào các chỉ số đó (và có thể có một vài mục tiêu khác không thuộc nhóm chỉ số này nhưng được coi là “cấp thiết” cho kỳ kế hoạch/giai đoạn lập MTCL). Với MTCL cấp 1, các mục tiêu dạng như “Tăng chỉ số thỏa mãn khách hàng trong năm 2011 lên 85% so với 81% của năm  2010”, “Đạt tỷ lệ khách hàng mới có yêu cầu lặp lại trong vòng 6 tháng của năm 2011 lên 75% so với kết quả 68% của năm 2009 & 2011”, “Đảm bảo 97% các dịch vụ được cung cấp đúng tiêu chuẩn về thời gian đã cam kết”, và “Giảm tỷ lệ phàn nàn khách hàng xuống còn ít hơn 1 phàn nàn cho mỗi 1000 yêu cầu dịch vụ được cung cấp”.

Với các đơn vị chưa thiết lập một hệ thống QKPI chính thức, lãnh đạo tổ chức có thể bắt đầu bằng triển khai các khía cạnh của Chính sách chất lượng (CSCL) thành các nội dung cần thiết lập MTCL của tổ chức. Trong trường hợp này, một ma trận triển khai chính sách có thể được sử dụng như một công cụ hỗ trợ.

Tuyên bố về chính sách

Mục tiêu hỗ trợ cam kết trong chính sách

Mục tiêu 1

Mục tiêu 2

Mục tiêu 3

Cam kết chính sách 1

 

 

 

Cam kết chính sách 2

 

 

 

…………

 

 

 

Xác định đối tượng MTCL cấp 2 – TOP DOWN

Trên cơ sở các nội dung này, quản lý các cấp và chức năng sẽ xác định những nội dung tương ứng cần được thiết lập MTCL cho bộ phận, chức năng của mình để đảm bảo nhất quán và hỗ trợ triển khai các mục tiêu chung của tổ chức.

Khi triển khai các mục tiêu cấp 1 này thành mục tiêu của các cấp và bộ phận, tổ chức cần dựa trên cơ sở phân tích mối quan hệ giữa các chức năng với chỉ số chất lượng được đề cập cũng như sự phân tích kết quả đạt được cho kỳ trước. Chẳng hạn với mục tiêu giảm tỷ lệ phàn nàn khách hàng, doanh nghiệp nhận ra rằng phàn nàn khách hàng thường liên quan đến:

  • Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trước bán hàng (sự phản hồi kịp thời, đầy đủ, chính xác của thông tin, thái độ của nhân viên chăm sóc khách hàng) của bộ phận bán hàng,
  • Chất lượng trong thực hiện dịch vụ (chất lượng của môi trường cung cấp dịch vụ, kỹ năng và thái độ của nhân viên, thời gian chờ đợi) của bộ phận dịch vụ,
  • Chất lượng của dịch vụ chăm sóc sau bán hàng (xử lý các hỏi đáp về các vấn đề phát sinh sau dịch vụ, sự kịp thời trong giải quyết các khiếu nại & phàn nàn, …) của bộ phận chăm sóc sau bán hàng,
  • …..

Thông thường, để hỗ trợ cho việc triển khai một cách đầy đủ và nhất quán các MTCL cấp 1 thành MTCL cấp 2 của các bộ phận, một ma trận triển khai mục tiêu có thể được sử dụng như một công cụ hữu dụng.

Mục tiêu Cấp 1

Mục tiêu của các bộ phận

Bộ phận bán hàng

Bộ phận dịch vụ

Bộ phận chăm sóc sau bán hàng

“Giảm tỷ lệ phàn nàn khách hàng xuống còn ít hơn 1 phàn nàn cho mỗi 100 yêu cầu dịch vụ được cung cấp”

“Giảm tỷ lệ phàn nàn về chăm sóc khách hàng trước bán hàng xuống còn ít hơn 3 phàn nàn cho mỗi 1000 yêu cầu dịch vụ được cung cấp”

“Giảm tỷ lệ phàn nàn về dịch vụ thực hiện xuống còn ít hơn 5 phàn nàn cho mỗi 1000 yêu cầu dịch vụ được cung cấp”

“Giảm tỷ lệ phàn nàn về dịch vụ chăm sóc sau bán  hàngxuống còn ít hơn 2 phàn nàn cho mỗi 1000 yêu cầu dịch vụ được cung cấp

THIẾT LẬP & QUẢN LÝ MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG – NGÀY 2: PHẠM VI CỦA MTCL

1 Tháng 10

PHẠM VI CỦA MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG

Trong tiêu chuẩn ISO 9000:2005, mục tiêu chất lượng được định nghĩa là “Điều định tìm kiếm hay nhằm tới có liên quan đến chất lượng”. Ngoài ra, tiêu chuẩn này cũng có chú thích “Các mục tiêu chất lượng nói chung cần dựa trên chính sách chất lượng của tổ chức”, và “Các mục tiêu chất lượng nói chung được quy định cho các chức năng và cấp liên quan trong tổ chức”.

Theo định nghĩa này chúng ta có thể thấy phạm vi của MTCL mà tiêu chuẩn đề xuất chỉ là “liên quan đến chất lượng”. Tất nhiên, khi đó “ranh giới” chất lượng có thể vẫn còn là một chủ đề lôi kéo nhiều sự bàn cãi, phụ thuộc vào “mức độ mở rộng” của khái niệm chất lượng (ví dụ như Chất lượng sản phẩm Vs Chất lượng hoạt động, Khách hàng bên ngoài Vs Khách hàng nội bộ). Tuy nhiên, trong trường hợp nào thì MTCL cũng cần được nhìn nhận là một phần của mục tiêu của tổ chức, cùng với các mục tiêu thuộc lĩnh vực khác (như tài chính, thị trường, bán hàng, ….) hình thành một hệ thống mục tiêu “cân bằng” của tổ chức. Khi đã làm rõ như vậy việc xác định phạm vi của các MTCL là cần thiết, tuy nhiên việc đi tìm một cách chính xác ranh giới của MTCL không còn là chuyện quá quan trọng cần tốn giấy mực thảo luận.

Nếu chúng ta truy cập vào trang tìm kiếm Google với từ khóa “Mục tiêu chất lượng”, chỉ trọng vài giây sẽ xuất hiện hàng chục mục tiêu chất lượng của các đơn vị mà chúng ta có thể tham khảo. Chưa nói về các yêu cầu với một MTCL, về mặt phạm vi, rất nhiều MTCL rơi vào hai thái cực: một là quá rộng và hai là quá hẹp.

Ở thái cực thứ nhất, không ít đơn vị có các tuyên bố MTCL chỉ bao gồm các khía cạnh như tăng doanh số, tăng lợi nhuận, tăng thị phần, tăng thu nhập bình quân đầu người,… Trong khi chúng ta có thể dễ dàng nhất trí rằng đây là những mục tiêu quan trọng của tổ chức, thật khó để xác định ngay được sự “liên quan đến chất lượng” trong các mục tiêu này. Ở thái cực còn lại, rất nhiều đơn vị hết năm này qua năm khác đều tự lặp lại mình với chỉ các mục tiêu về tỷ lệ sản phẩm /dịch vụ sai lỗi, số điểm không phù hợp phát hiện trong đánh giá nội bộ,…. Trong cả hai trường hợp này, điều dễ nhận thấy là sự hạn chế về mặt nhận thức của tổ chức đối với các khía cạnh và cách thức mà chất lượng và quản lý chất lượng có thể tác động đến hoạt động sản xuất kinh doanh nói chung. Thông thường, các mục tiêu chất lượng này, đặc biệt là trong trường hợp thứ nhất, sẽ không đi cùng với những kế hoạch hành động cụ thể và đáng tin cậy để có thể cải thiện hoạt động của tổ chức.

Vậy đâu là phạm vi “thích hợp” của MTCL mà các chúng ta có thể hướng đến? Một cách truyền thống, ở cấp vĩ mô trong tổ chức, các mục tiêu chất lượng thường gắn với các khu vực như chất lượng sản phẩm (sự phù hợp của nguyên liệu, bán thành phẩm, thành phẩm,dịch vụ…) và sự thỏa mãn của khách hàng (khiếu nại, hàng trả về, chỉ số thỏa mãn khách hàng – customer satisfaction index,…). Trên cơ sở các mục tiêu này, các mục tiêu cấp dưới ở các “cấp và bộ phận chức năng thích hợp” có thể được thiết lập (hoặc ngược lại). Các cấp thích hợp có thể bao gồm: công ty, nhà máy, phân xưởng, dây chuyền,…., và các bộ phận chức năng thích hợp có thể bao gồm: kinh doanh, thiết kế và phát triển, công nghệ, mua hàng, thiết bị, sản xuất, hậu cần (kho bãi, giao nhận, vận tải), kiểm tra chất lượng, đào tạo,….

Tóm lại, trong thiết lập và quản lý MTCL, chúng ta cần làm rõ phạm vi tác động của chất lượng và quản lý chất lượng và mối quan hệ của chúng với hiệu quả sản xuất kinh doanh chung của tổ chức. Một mặt, nên phân biệt MT SXKD chung và các MTCL để các MTC thực sự “liên quan đến chất lượng”, mặt khác cần  xác định một cách đầy đủ các khía cạnh mà quản lý chất lượng có thể tham gia vào các MT SXKD chung để các MTCL được thiết lập đầy đủ và có tác động sâu rộng đến hiệu quả hoạt động của tổ chức.

P/S. Nội dung đầy đủ của các phần viết về phạm vi và đối tượng của MTCL đã được cập nhật trên website của P & Q Solutions.

THIẾT LẬP & QUẢN LÝ MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG – NGÀY 1: KICKOFF

28 Tháng 9

Giờ đã là cuối tháng 9, có lẽ đã là khá muộn để nói về mục tiêu chất lượng và kế hoạch chất lượng cho năm 2011? Tuy nhiên, trong tuần vừa rồi vẫn có mấy thư ký ISO gọi điện và email để hỏi về thiết lập & triển khai mục tiêu chất lượng. Chính vì vậy, tôi quyết định chọn chủ đề đầu tiên để chia sẻ trong mục P & Q Chats là THIẾT LẬP & QUẢN LÝ MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG.

Chúng ta sẽ bắt đầu với những khái niệm và nội dung cơ bản về mục tiêu chất lượng, các ngày tiếp theo chúng ta sẽ đi vào từng khía cạnh cụ thể của thiết lập và quản lý mục tiêu chất lượng. Về cơ bản, trong chủ để Thiết lập & Quản lý mục tiêu chất lượng chúng ta sẽ thảo luận một số khía cạnh như sau:

  • Phạm vi của mục tiêu chất lượng;
  • Các đối tượng của mục tiêu chất lượng;
  • Cách thức thiết lập một mục tiêu chất lượng;
  • Phương pháp triển khai & quản lý mục tiêu chất lượng;
  • Cùng nhau tổng hợp lại các nội dung đã thảo luận.
Theo dõi

Get every new post delivered to your Inbox.