THIẾT LẬP & QUẢN LÝ MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG – NGÀY 2: PHẠM VI CỦA MTCL

1 Oct

PHẠM VI CỦA MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG

Trong tiêu chuẩn ISO 9000:2005, mục tiêu chất lượng được định nghĩa là “Điều định tìm kiếm hay nhằm tới có liên quan đến chất lượng”. Ngoài ra, tiêu chuẩn này cũng có chú thích “Các mục tiêu chất lượng nói chung cần dựa trên chính sách chất lượng của tổ chức”, và “Các mục tiêu chất lượng nói chung được quy định cho các chức năng và cấp liên quan trong tổ chức”.

Theo định nghĩa này chúng ta có thể thấy phạm vi của MTCL mà tiêu chuẩn đề xuất chỉ là “liên quan đến chất lượng”. Tất nhiên, khi đó “ranh giới” chất lượng có thể vẫn còn là một chủ đề lôi kéo nhiều sự bàn cãi, phụ thuộc vào “mức độ mở rộng” của khái niệm chất lượng (ví dụ như Chất lượng sản phẩm Vs Chất lượng hoạt động, Khách hàng bên ngoài Vs Khách hàng nội bộ). Tuy nhiên, trong trường hợp nào thì MTCL cũng cần được nhìn nhận là một phần của mục tiêu của tổ chức, cùng với các mục tiêu thuộc lĩnh vực khác (như tài chính, thị trường, bán hàng, ….) hình thành một hệ thống mục tiêu “cân bằng” của tổ chức. Khi đã làm rõ như vậy việc xác định phạm vi của các MTCL là cần thiết, tuy nhiên việc đi tìm một cách chính xác ranh giới của MTCL không còn là chuyện quá quan trọng cần tốn giấy mực thảo luận.

Nếu chúng ta truy cập vào trang tìm kiếm Google với từ khóa “Mục tiêu chất lượng”, chỉ trọng vài giây sẽ xuất hiện hàng chục mục tiêu chất lượng của các đơn vị mà chúng ta có thể tham khảo. Chưa nói về các yêu cầu với một MTCL, về mặt phạm vi, rất nhiều MTCL rơi vào hai thái cực: một là quá rộng và hai là quá hẹp.

Ở thái cực thứ nhất, không ít đơn vị có các tuyên bố MTCL chỉ bao gồm các khía cạnh như tăng doanh số, tăng lợi nhuận, tăng thị phần, tăng thu nhập bình quân đầu người,… Trong khi chúng ta có thể dễ dàng nhất trí rằng đây là những mục tiêu quan trọng của tổ chức, thật khó để xác định ngay được sự “liên quan đến chất lượng” trong các mục tiêu này. Ở thái cực còn lại, rất nhiều đơn vị hết năm này qua năm khác đều tự lặp lại mình với chỉ các mục tiêu về tỷ lệ sản phẩm /dịch vụ sai lỗi, số điểm không phù hợp phát hiện trong đánh giá nội bộ,…. Trong cả hai trường hợp này, điều dễ nhận thấy là sự hạn chế về mặt nhận thức của tổ chức đối với các khía cạnh và cách thức mà chất lượng và quản lý chất lượng có thể tác động đến hoạt động sản xuất kinh doanh nói chung. Thông thường, các mục tiêu chất lượng này, đặc biệt là trong trường hợp thứ nhất, sẽ không đi cùng với những kế hoạch hành động cụ thể và đáng tin cậy để có thể cải thiện hoạt động của tổ chức.

Vậy đâu là phạm vi “thích hợp” của MTCL mà các chúng ta có thể hướng đến? Một cách truyền thống, ở cấp vĩ mô trong tổ chức, các mục tiêu chất lượng thường gắn với các khu vực như chất lượng sản phẩm (sự phù hợp của nguyên liệu, bán thành phẩm, thành phẩm,dịch vụ…) và sự thỏa mãn của khách hàng (khiếu nại, hàng trả về, chỉ số thỏa mãn khách hàng – customer satisfaction index,…). Trên cơ sở các mục tiêu này, các mục tiêu cấp dưới ở các “cấp và bộ phận chức năng thích hợp” có thể được thiết lập (hoặc ngược lại). Các cấp thích hợp có thể bao gồm: công ty, nhà máy, phân xưởng, dây chuyền,…., và các bộ phận chức năng thích hợp có thể bao gồm: kinh doanh, thiết kế và phát triển, công nghệ, mua hàng, thiết bị, sản xuất, hậu cần (kho bãi, giao nhận, vận tải), kiểm tra chất lượng, đào tạo,….

Tóm lại, trong thiết lập và quản lý MTCL, chúng ta cần làm rõ phạm vi tác động của chất lượng và quản lý chất lượng và mối quan hệ của chúng với hiệu quả sản xuất kinh doanh chung của tổ chức. Một mặt, nên phân biệt MT SXKD chung và các MTCL để các MTC thực sự “liên quan đến chất lượng”, mặt khác cần  xác định một cách đầy đủ các khía cạnh mà quản lý chất lượng có thể tham gia vào các MT SXKD chung để các MTCL được thiết lập đầy đủ và có tác động sâu rộng đến hiệu quả hoạt động của tổ chức.

P/S. Nội dung đầy đủ của các phần viết về phạm vi và đối tượng của MTCL đã được cập nhật trên website của P & Q Solutions.

Một phản hồi to “THIẾT LẬP & QUẢN LÝ MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG – NGÀY 2: PHẠM VI CỦA MTCL”

  1. pqchat Tháng Ba 20, 2011 lúc 3:25 Chiều #

    Môi trường lý tưởng cho “mục tiêu chất lượng” là nơi mà cơ chế triển khai chiến lược và hệ thống các chỉ số hoạt động trọng yếu được triển khai hiệu quả. Trong môi trường này, phạm vi và mục đích của chức năng “quản lý chất lượng” được xác lập rõ ràng trong mối quan hệ với các chức năng khác như “thị trường”, “tài chính”, “nhân sự”, …. Cũng ở đây, các chiến lược được xác định rõ ràng và triển khai một cách nhất quán đến từng chức năng chính của quản trị doanh nghiệp thông qua một hệ thống các chỉ số hoạt động trọng yếu được thiết lập một cách “cân bằng”. Sự thiếu rõ ràng trong xác định phạm vi mục tiêu chất lượng thường là một biểu hiện của sự thiếu một cơ chế triển khai chiến lược rõ ràng và một hệ thống chỉ số hoạt động trọng yếu hiệu quả.

Gửi phản hồi

Mời bạn điền thông tin vào ô dưới đây hoặc kích vào một biểu tượng để đăng nhập:

WordPress.com Logo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản WordPress.com Log Out / Thay đổi )

Twitter picture

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Twitter Log Out / Thay đổi )

Facebook photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Facebook Log Out / Thay đổi )

Google+ photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Google+ Log Out / Thay đổi )

Connecting to %s

%d bloggers like this: