THIẾT LẬP & QUẢN LÝ MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG: NGUYÊN TẮC S.M.A.R.T.E.R. (Phần 3)

22 Dec

 

Trong Phần 1 & 2, chúng ta đã đề  cập đến yếu tố SM trong nguyên tắc S.M.A.R.T.E.R. với yêu cầu Specific – Cụ thể và Measurable – Đo lường được. Trong phần này chúng ta sẽ xem xét yếu tố A với yêu cầu  Agreed – Thống nhất của Mục tiêu chất lượng.

 

Agreed – Thống nhất

Một mục tiêu chất lượng tốt cần phải là một phần của một hệ thống MTCL trong tổ chức. Như đã đề cập trong phần về đối tượng của MTCL, một mục tiêu chất lượng cần đảm bảo sự liên quan và tính thống nhất với các MTCL cấp trên và cấp dưới của nó (theo chiều dọc) và các mục tiêu ngang cấp (theo chiều ngang). Như vậy, việc xem xét đơn lẻ không đủ để đánh giá một MTCL mà còn cần xác nhận sự thống nhất của MTCL này với mục tiêu cấp trên (hỗ trợ cho mục tiêu cấp trên), mục tiêu cấp dưới (định hướng cho mục tiêu cấp dưới), và mục tiêu ngang cấp (hỗ trợ qua  lại với mục tiêu  ngang cấp). Một mục tiêu “thống nhất” thường là kết quả của quá trình thiết lập theo phương pháp ma trận – matrix approach. Giả sử một MTCL trong năm 20XX của Trung tâm chăm sóc khách hàng là “Đảm bảo tỷ lệ cuộc gọi được kết nối trong lần gọi đầu tiên đến tổng đài chăm sóc khách hàng là trên 90%”, trong khi công ty có một MTCL là “Nâng cao chỉ số thỏa mãn khách hàng – CSI – theo kết quả khảo sát thỏa mãn khách hàng hằng năm cho năm 20XX lên trên 80%”, và Phòng kinh doanh có một MTCL trong năm 20XX là “Đạt được tỷ lệ các khách hàng cũ có đơn hàng lặp lại là 80%”. Khi đó MTCL của Trung tâm chăm sóc khách hàng được coi là thống nhất khi đảm bảo hỗ trợ mục tiêu của công ty về CSI và hỗ trợ mục tiêu của Phòng kinh doanh về đơn hàng lặp lại. Hãy trả lời một cách thỏa đáng câu hỏi “MTCL này có liên quan và ảnh hưởng như thế nào đến MTCL cấp trên, cấp dưới và MTCL của các chức năng ngang cấp?” và chắc chắn chúng sẽ có được một MTCL đảm bảo được tính thống nhất.

Ngoài ra, tính thống nhất của các MTCL còn thể hiện ở cơ chế thiết lập, sự tham gia của các cấp/bộ phận trong quá trình thiết lập và hình thức ban hành các MTCL. Một mục tiêu cấp 2 được thiết lập một cách thống nhất về mặt khoa học nhưng được triển khai theo phương pháp “ấn” từ trên xuống – Topdown – thì rất khó có thể đạt được sự thống nhất về mặt tâm lý bởi các cấp quản lý. Không phải ngẫu nhiên mà một số công ty có hình thức “ký cam kết thi đua” bằng cách đảm bảo rằng các mục tiêu, sau khi có thảo luận thống nhất, sẽ được ký xác nhận bởi các nhân viên quản lý liên quan như là một hình thức “thống nhất” và “nhận trách nhiệm” triển khai. Theo cách diễn giải tương tự, một thông lệ tốt là hãy để các MTCL cấp 2 được xác nhận bởi người quản lý bộ phận/chức năng chịu trách nhiệm triển khai và phê duyệt bởi nhân viên quản lý trực tiếp cấp cao hơn.

Gửi phản hồi

Mời bạn điền thông tin vào ô dưới đây hoặc kích vào một biểu tượng để đăng nhập:

WordPress.com Logo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản WordPress.com Log Out / Thay đổi )

Twitter picture

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Twitter Log Out / Thay đổi )

Facebook photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Facebook Log Out / Thay đổi )

Google+ photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Google+ Log Out / Thay đổi )

Connecting to %s

%d bloggers like this: