THIẾT LẬP & QUẢN LÝ MỤC TIÊU CHẤT LƯỢNG – NGÀY 3: ĐỐI TƯỢNG CỦA MTCL

Note: P/S. Nội dung đầy đủ của các phần viết về phạm vi và đối tượng của MTCL đã được cập nhật trên website của P & Q Solutions.

Việc xác định đúng và đủ đối tượng để thiết lập mục tiêu chất lượng (thiết lập mục tiêu về nội dung nào) là một điều kiện hết sức quan trọng để tổ chức, và các bộ phận của mình, có thể kiên trì theo đuổi và triển khai chính sách chất lượng một cách nhất quán.

Để xác định đối tượng thích hợp cho việc thiết lập MTCL, các cấp trong tổ chức cần dựa trên các chỉ tiêu chất lượng trọng yếu (QKPI) đã được thiết lập, bởi đây là những chỉ tiêu quan trọng nhất mà tổ chức và các bộ phận đã xác định về mặt chất lượng. Hãy cùng nhau xem xét ví dụ minh họa về một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn đã xác định những chỉ số sau đây là QKPIs cấp 1:

• Chỉ số thỏa mãn khách hàng – CSI –  dựa theo kết quả khảo sát thỏa mãn khách hàng định kỳ;
• Tỷ lệ yêu cầu dịch vụ lặp lại từ các khách hàng đã sử dụng dịch vụ;
• Tỷ lệ yêu cầu dịch vụ được cung cấp theo đúng thời gian cam kết trong tiêu chuẩn dịch vụ (được xác định là một đặc tính chất lượng quan trọng của dịch vụ mà Công ty này muốn tạo sự khác biệt);
• Tỷ lệ phàn nàn theo số lượng yêu cầu dịch vụ được cung cấp.

Trong trường hợp này, doanh nghiệp đã xác định một cách rõ ràng các chỉ tiêu chất lượng ở cấp 1 (cấp của tổ chức), và như vậy các MTCL sẽ được thiết lập dựa vào các chỉ số đó (và có thể có một vài mục tiêu khác không thuộc nhóm chỉ số này nhưng được coi là “cấp thiết” cho kỳ kế hoạch/giai đoạn lập MTCL). Với MTCL cấp 1, các mục tiêu dạng như “Tăng chỉ số thỏa mãn khách hàng trong năm 2011 lên 85% so với 81% của năm  2010”, “Đạt tỷ lệ khách hàng mới có yêu cầu lặp lại trong vòng 6 tháng của năm 2011 lên 75% so với kết quả 68% của năm 2009 & 2011”, “Đảm bảo 97% các dịch vụ được cung cấp đúng tiêu chuẩn về thời gian đã cam kết”, và “Giảm tỷ lệ phàn nàn khách hàng xuống còn ít hơn 1 phàn nàn cho mỗi 1000 yêu cầu dịch vụ được cung cấp”.

Với các đơn vị chưa thiết lập một hệ thống QKPI chính thức, lãnh đạo tổ chức có thể bắt đầu bằng triển khai các khía cạnh của Chính sách chất lượng (CSCL) thành các nội dung cần thiết lập MTCL của tổ chức. Trong trường hợp này, một ma trận triển khai chính sách có thể được sử dụng như một công cụ hỗ trợ.

Tuyên bố về chính sách	Mục tiêu hỗ trợ cam kết trong chính sách
	Mục tiêu 1	Mục tiêu 2	Mục tiêu 3
Cam kết chính sách 1
Cam kết chính sách 2
…………

Xác định đối tượng MTCL cấp 2 – TOP DOWN

Trên cơ sở các nội dung này, quản lý các cấp và chức năng sẽ xác định những nội dung tương ứng cần được thiết lập MTCL cho bộ phận, chức năng của mình để đảm bảo nhất quán và hỗ trợ triển khai các mục tiêu chung của tổ chức.

Khi triển khai các mục tiêu cấp 1 này thành mục tiêu của các cấp và bộ phận, tổ chức cần dựa trên cơ sở phân tích mối quan hệ giữa các chức năng với chỉ số chất lượng được đề cập cũng như sự phân tích kết quả đạt được cho kỳ trước. Chẳng hạn với mục tiêu giảm tỷ lệ phàn nàn khách hàng, doanh nghiệp nhận ra rằng phàn nàn khách hàng thường liên quan đến:

• Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trước bán hàng (sự phản hồi kịp thời, đầy đủ, chính xác của thông tin, thái độ của nhân viên chăm sóc khách hàng) của bộ phận bán hàng,
• Chất lượng trong thực hiện dịch vụ (chất lượng của môi trường cung cấp dịch vụ, kỹ năng và thái độ của nhân viên, thời gian chờ đợi) của bộ phận dịch vụ,
• Chất lượng của dịch vụ chăm sóc sau bán hàng (xử lý các hỏi đáp về các vấn đề phát sinh sau dịch vụ, sự kịp thời trong giải quyết các khiếu nại & phàn nàn, …) của bộ phận chăm sóc sau bán hàng,
• …..

Thông thường, để hỗ trợ cho việc triển khai một cách đầy đủ và nhất quán các MTCL cấp 1 thành MTCL cấp 2 của các bộ phận, một ma trận triển khai mục tiêu có thể được sử dụng như một công cụ hữu dụng.

Mục tiêu Cấp 1	Mục tiêu của các bộ phận
	Bộ phận bán hàng	Bộ phận dịch vụ	Bộ phận chăm sóc sau bán hàng
“Giảm tỷ lệ phàn nàn khách hàng xuống còn ít hơn 1 phàn nàn cho mỗi 100 yêu cầu dịch vụ được cung cấp”	“Giảm tỷ lệ phàn nàn về chăm sóc khách hàng trước bán hàng xuống còn ít hơn 3 phàn nàn cho mỗi 1000 yêu cầu dịch vụ được cung cấp”	“Giảm tỷ lệ phàn nàn về dịch vụ thực hiện xuống còn ít hơn 5 phàn nàn cho mỗi 1000 yêu cầu dịch vụ được cung cấp”	“Giảm tỷ lệ phàn nàn về dịch vụ chăm sóc sau bán  hàngxuống còn ít hơn 2 phàn nàn cho mỗi 1000 yêu cầu dịch vụ được cung cấp